Atendimento
Vagas de atendimento ao público em OSCs e fundações: recepção, triagem socioassistencial, suporte direto a beneficiários e gestão de fluxo.
O atendimento em organizações do terceiro setor abrange recepção de famílias atendidas por programas socioassistenciais, suporte a beneficiários de projetos de saúde e educação, triagem em centros de defesa de direitos e relacionamento com doadores. A Política Nacional de Assistência Social (Resolução CNAS nº 145/2004) e o SUAS (Lei nº 12.435/2011) estabelecem fluxos de acolhimento que orientam o atendimento em CRAS, CREAS e equivalentes conveniados executados por OSCs parceiras.
Outras áreas com vagas ativas
Áreas do terceiro setor com maior volume de vagas abertas agora. O número ao lado é a quantidade de vagas ativas.
Perguntas e Respostas
Tudo sobre vagas de atendimento em OSCs e organizações do terceiro setor: legislação aplicável, formação típica e funções desempenhadas no atendimento a beneficiários e usuários.
Não há conselho profissional específico que regulamente a função de atendente. A contratação é regida pela CLT (Decreto-Lei nº 5.452/1943) e pela Lei nº 13.467/2017 (Reforma Trabalhista). Para atendimento ao público, aplicam-se o CDC (Lei nº 8.078/1990) e, para serviços públicos, a Lei nº 13.460/2017.
O CDC (Lei nº 8.078/1990) estabelece princípios de proteção ao consumidor, incluindo direito à informação clara e adequada, atendimento sem práticas abusivas e canais de reclamação. Aplica-se a OSCs que prestem serviços remunerados ou que tenham relação de consumo com beneficiários, doadores e parceiros.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), regulamentado pelo Decreto nº 6.523/2008, define padrões de atendimento telefônico, eletrônico e presencial. Exige acessibilidade, gratuidade no atendimento, prazos para resolução e canais para deficientes auditivos e de fala. OSCs que oferecem serviços ao público devem observar essas regras quando aplicáveis.
A Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exige que OSCs tratem dados pessoais de beneficiários, doadores e usuários com base em hipóteses legais, transparência, finalidade específica, segurança e respeito aos direitos do titular. Atendentes devem ser treinados em coleta, armazenamento e descarte adequados de dados pessoais.
O voluntariado em atendimento ao público segue a Lei nº 9.608/1998 — atividade não remunerada, sem vínculo empregatício. Comum em mutirões, plantões de orientação e campanhas. O estágio segue a Lei nº 11.788/2008 — exige supervisão e termo de compromisso, com atividades compatíveis com a graduação do estagiário.
Comprovação de escolaridade (mínimo Ensino Médio completo na maioria das vagas, com exceção de funções especializadas); experiência prévia em atendimento; cursos em comunicação interpessoal e comunicação não-violenta; conhecimento básico em CDC e LGPD; e, para vagas em OSCs vinculadas ao SUAS ou SUS, capacitação em escuta qualificada e atendimento a populações vulneráveis.
Atendente (presencial, telefônico, chat), recepcionista, operador de telemarketing (captação de doadores, retenção), assistente de atendimento, analista de relacionamento com doadores e parceiros, orientador comunitário em projetos sociais, auxiliar de Ouvidoria e acolhedor em programas de proteção social.
OSCs de assistência social vinculadas ao SUAS, hospitais filantrópicos, instituições de longa permanência para idosos, centros de educação infantil comunitários, ONGs de direitos humanos, instituições de defesa de animais, organizações de captação de doadores, fundações empresariais com programas comunitários e instituições religiosas com programas sociais.
Comunicação clara e empática, escuta ativa, resolução de problemas, gestão emocional sob pressão, conhecimento de comunicação não-violenta, sensibilidade para diversidade (cultural, etária, de gênero e neurodivergência), capacidade de mediar conflitos e ética profissional. Em OSCs, essas habilidades são especialmente valorizadas pelo contato com beneficiários em vulnerabilidade.
Em empresas privadas, o foco é satisfação do consumidor e métricas de NPS, com atendimento padronizado. Em OSCs, o atendimento envolve escuta qualificada, encaminhamento para rede de proteção, orientação sobre direitos sociais e, frequentemente, contato com beneficiários em situação de vulnerabilidade. O preparo emocional e a leitura de contexto social ganham peso.
Em programas socioassistenciais vinculados ao SUAS (CRAS, CREAS, centros-dia, abrigos, casas de passagem), o atendimento segue a Tipificação Nacional dos Serviços Socioassistenciais (Resolução CNAS nº 109/2009). Atendentes participam de equipes multiprofissionais, com supervisão de assistente social ou psicólogo, e seguem fluxos padronizados de acolhida, escuta e encaminhamento.
Sistemas CRM para gestão de doadores e beneficiários (Doare, Captação 3S, Salesforce), plataformas de help desk (Zendesk, Freshdesk), ferramentas de comunicação (WhatsApp Business, e-mail marketing), sistemas integrados ao SUAS (Prontuário SUAS, CadÚnico) e plataformas de telefonia (PABX, softphones). Domínio do Pacote Office é desejável.
- Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor (CDC)
- Lei nº 13.460/2017 — Direitos dos usuários de serviços públicos
- Decreto nº 6.523/2008 — Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
- Decreto-Lei nº 5.452/1943 — CLT
- Lei nº 13.709/2018 — LGPD
- Lei nº 13.019/2014 — MROSC
- Lei nº 9.608/1998 — Serviço Voluntário
- Lei nº 11.788/2008 — Lei do Estágio
- IPEA — Mapa das Organizações da Sociedade Civil
