A redacao do Vagas Terceiro Setor apurou que a experiencia do cliente passou a ocupar posicao central na gestao dos Centros de Servicos Compartilhados, segundo reportagem do Rede Filantropia (filantropia.ong). O material cita dados da ferramenta MIA, da plataforma IEG Analytics, sobre indicadores de atendimento adotados pelas empresas.
Pesquisa mapeia estrutura das centrais de atendimento
37% das entidades consultadas nao mantem central de atendimento estruturada, segundo o Rede Filantropia (filantropia.ong). Do total, 34% atendem tanto o publico interno quanto o externo, e 26% mantem operacoes restritas apenas aos clientes internos.
Pedro Moi, porta-voz do IEG, diz ao Rede Filantropia (filantropia.ong) que os numeros revelam um movimento de profissionalizacao e centralizacao no atendimento das CSCs. Segundo ele, as empresas abandonam estruturas fragmentadas, em que cada area cuidava das proprias demandas, e adotam modelos unificados, com fluxos claros, padroes de servico e maior controle sobre as solicitacoes.
NPS lidera indicadores e canais de contato
O indicador NPS (Net Promoter Score) ganhou destaque por reunir, em uma unica metrica, a disposicao do cliente para recomendar o servico, segundo o Rede Filantropia (filantropia.ong). Pedro Moi afirma que esse indicador viabiliza comparacoes entre setores, monitoramento da evolucao no tempo e deteccao agil de gargalos no atendimento.
Entre os canais avaliados, plataformas de colaboracao lideram como opcao mais eficaz para 52% dos respondentes, segundo o levantamento repercutido pelo Rede Filantropia (filantropia.ong). “O e-mail aparece em seguida, com 32%, reforcando que ainda e um canal relevante para formalizacoes e registros”, afirma Pedro Moi, representante do IEG. Telefone (8%), canais web (5%) e autoatendimento (5%) fecham a lista, com participacao bem menor.
Outras metricas complementam a leitura do atendimento
O CSAT (Customer Satisfaction Score) apura o grau de satisfacao registrado em atendimentos pontuais, ao passo que o CES (Customer Effort Score) mede quanto esforco o cliente precisa empregar para ser atendido, conforme o Rede Filantropia (filantropia.ong). Ja o FCR (First Call Resolution) mostra o percentual de casos resolvidos no primeiro atendimento, somado a indicadores de tempo de resposta, duracao media das interacoes e cumprimento de SLAs, conforme cita Pedro Moi.
Para os proximos anos, o representante do IEG projeta, segundo o Rede Filantropia (filantropia.ong), centros de servico guiados por indicadores de percepcao coletados em tempo real, com suporte de inteligencia artificial e automacao de tarefas repetitivas.
Esta nota tem como base informacao publicada pelo Rede Filantropia (filantropia.ong), fonte registrada no catalogo editorial do Vagas Terceiro Setor.
Fonte
- Rede Filantropia (filantropia.ong) — https://filantropia.ong/informacao/327522-experiencia-do-cliente-ganha-forca-nos-cscs/
