Levantamento conduzido pelo IEG e publicado pela Rede Filantropia (filantropia.ong) revela que 37% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) ainda não possuem central de atendimento organizada, enquanto 34% atendem público interno e externo simultaneamente e 26% restringem o suporte apenas a colaboradores da própria empresa.
Panorama das centrais de atendimento
Estruturas responsáveis por reunir áreas administrativas, financeiras, de recursos humanos ou de tecnologia em um único núcleo operacional, os Centros de Serviços Compartilhados nasceram para reduzir custos e uniformizar processos dentro das organizações. Com o tempo, esses núcleos passaram a monitorar também a forma como usuários avaliam o serviço prestado.
Dados coletados pela MIA (Market Intelligence Application), ferramenta integrada à plataforma IEG Analytics, mostram que 37% das empresas consultadas ainda não possuem uma central de atendimento com estrutura definida. Outras 34% atendem ao mesmo tempo público interno e externo pelo mesmo canal, e 26% restringem a operação exclusivamente aos colaboradores da própria organização.
Fim da fragmentação no atendimento
Uma central com estrutura definida costuma reunir processos padronizados, prazos de resposta combinados e histórico rastreável das solicitações — características raras quando cada setor resolve demandas isoladamente.
Pedro Moi, porta-voz do IEG, avalia que os números revelam uma tendência de concentração e maior profissionalismo no atendimento. Segundo ele, companhias estão deixando modelos fragmentados, com respostas dadas separadamente por cada área, em favor de estruturas únicas e integradas.
Indicador de recomendação ganha espaço
Até pouco tempo, o desempenho dos CSCs era avaliado quase exclusivamente por métricas operacionais — quantidade de transações realizadas, custo unitário e respeito aos prazos definidos em acordos de nível de serviço (SLA). Esse cenário mudou com a incorporação de indicadores que captam como o usuário percebe o atendimento recebido.
Pedro Moi afirma que essa mudança também impulsiona a criação de setores voltados exclusivamente à gestão da experiência do cliente. De acordo com ele, o NPS se tornou referência por resumir em um único índice o quanto o usuário estaria disposto a indicar o serviço a terceiros.
Canais mais usados e indicadores complementares
O levantamento identifica três eixos na gestão dos canais de contato: acompanhamento contínuo da percepção do cliente por meio do NPS; expansão de ferramentas de autoatendimento, como sistemas online, repositórios de conteúdo e assistentes movidos por inteligência artificial; e consolidação de canais que unem rapidez a um contato mais próximo do usuário.
Segundo os dados, plataformas de colaboração lideram a preferência, apontadas como as mais eficientes por 52% dos participantes da pesquisa. O e-mail vem na sequência, indicado por 32% das respostas. Telefone, ambiente web e autoatendimento somam participações menores — 8%, 5% e 5%, respectivamente.
Além do NPS, outros indicadores complementam a leitura da experiência nos CSCs. O CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação registrada em atendimentos pontuais; o CES (Customer Effort Score) mede o grau de esforço necessário para o cliente obter resposta; e o FCR (First Call Resolution) indica quantos casos são solucionados logo no primeiro contato. A lista de métricas inclui ainda indicadores de tempo, como duração média do atendimento, tempo até a primeira resposta e cumprimento dos acordos internos de nível de serviço.
Caminho esperado para os próximos anos
Para o IEG, os CSCs devem seguir se aproximando do funcionamento típico de empresas prestadoras de serviços. “Os centros serão orientados por dados de percepção em tempo real, com atendimento apoiado por inteligência artificial”, projeta Pedro Moi, porta-voz da organização. A expectativa inclui também automação de tarefas repetitivas e uso de análises preditivas para identificar problemas antes que virem reclamações formais.
Esta nota tem como base informação publicada pelo Rede Filantropia (filantropia.ong), fonte registrada no catálogo editorial do Vagas Terceiro Setor.
Perguntas frequentes
O que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?
Estrutura que concentra funções administrativas, financeiras, de recursos humanos ou de tecnologia de diversas áreas de uma organização, criada para uniformizar processos e reduzir custos operacionais.
Como o NPS ajuda a avaliar os CSCs?
O indicador resume em um único número o quanto o usuário estaria propenso a recomendar o atendimento recebido. Segundo o IEG, ele permite comparar áreas e acompanhar a evolução do serviço ao longo do tempo.
Quais canais de atendimento os CSCs consideram mais eficazes?
Segundo o levantamento do IEG, plataformas de colaboração foram citadas como as mais eficientes por 52% dos participantes, seguidas do e-mail, apontado por 32%. Telefone, ambiente web e autoatendimento somam participação bem menor.
Fontes
- Rede Filantropia (filantropia.ong) — Experiência do cliente ganha força nos CSCs
Este conteúdo tem caráter informativo e jornalístico. Não substitui aconselhamento jurídico, contábil ou tributário profissional.
